고객 페르소나 DB 구축 프로젝트
40대 카드 고객 안에서 외형으로는 보이지 않는 행동적 이질성을 통계적으로 분리해 4단계 리스크 운영 등급으로 체계화했습니다.
프로젝트 목적
같은 재무 체급 안에 다른 행동 패턴이 섞여 있습니다.
2024년 가계금융복지조사 기준 40대 가구주의 금융부채 보유비율은 72.4%로 전 연령대 중 가장 높습니다. 한국은행 2025년 12월 금융안정보고서도 부채 보유 가계의 상환부담을 경고했습니다. 즉 40대는 부채를 가장 많이 보유하면서도 그 내부 구조가 가장 다양하게 분화된 집단입니다.
그러나 자산, 소득, 부채의 총량만 보면 같은 외형 안에도 결제 안정형과 리볼빙, 카드론 의존형이 섞여 있는 행동적 이질성을 잡아낼 수 없습니다. 이 차이를 통계적으로 분리해 NICE 마케팅, 리스크 부서가 곧바로 쓸 수 있는 운영 등급으로 체계화하는 것이 본 프로젝트의 목적이었습니다.
과정: 왜 이 방법을 골랐는가
방법론 선택의 3가지 분기점.
투입 데이터가 수치형(소득, 카드사용액, 총대출)과 범주형(주택 보유, 입출금 상태)이 혼합된 구조였기 때문입니다. K-means는 수치형 전용이라 범주형 정보가 손실되고, K-modes는 그 반대였습니다. K-Prototypes는 수치형의 유클리드 거리와 범주형의 일치 여부를 동시에 활용하므로 사실상 유일한 선택지였습니다.
1차 군집 결과에서 K5는 K2와 외형이 유사했지만 입출금 음수흐름 z=3.236으로 실제 자금 압박 신호가 압도적이었습니다. 동일 군집 안에도 행동 패턴이 질적으로 다른 하위 유형이 존재한다는 가설을 검증할 필요가 있었습니다.
프로젝트 주제 자체가 "페르소나를 정의하는 것"이었고 LCA는 응답 패턴을 확률 기반으로 분류하는 모형이라 도출된 잠재계층 자체가 페르소나라고 볼 수 있었습니다. 군집 결과에 사후 라벨을 붙이는 것이 아니라 모형이 만들어내는 잠재 집단이 곧 페르소나가 되는 구조였기 때문에 LCA를 선택했습니다.
파이프라인
2단계 분석으로 설계한 전 과정.
결과: 5개 페르소나
한 군집 안에서 다시 갈라진 5개 잠재 유형.
아래 카드를 클릭하면 핵심 행태 수치와 추천 비즈니스 전략이 표시됩니다.
결과: 4단계 리스크 운영 등급
5개 페르소나를 위험등급에 따라 4단계로 분류했습니다.
CRM에는 단일 유형 고정 배정이 아닌 확률적 소속(soft assignment) 기반 운영을 제안했습니다. 같은 고객이 시점에 따라 잠재 ↔ 경고 등급 사이를 이동할 수 있다는 점을 반영하기 위함입니다.
결과: 정량 성과
모형의 안정성과 유의성을 모두 확보했습니다.
| 지표 | 수치 | 의미 |
|---|---|---|
| 군집 안정성Jaccard 평균 | 0.963 | K-Prototypes 5개 군집, 최소 0.947까지 안정적으로 재현. |
| LCA 적합도부트스트랩 GOF | p = 0.63 | 5-class 모형이 통계적 적합성 통과. |
| 회귀 전체 모형χ², df = 24 | 1,352.06 | p < 0.0001. 유형 분류에 통계적으로 유의한 결정요인 식별. |
| 변별력 최강 요인신용점수 단일 χ² | 1,195.85 | 공변량 6개 중 단일 변수로 가장 강한 분류 기여 |
느낀점
이 프로젝트가 남긴 세 가지.
공들인 모델링이 실패로 돌아갔을 때, 매몰 비용에 대한 미련과 좌절감을 내려놓기 위해 노력했습니다. 계획이 틀어지는 것은 실패가 아니라 더 나은 해답을 찾아가는 자연스러운 과정의 일부라고 생각했기 때문입니다. 막막한 상황에서도 감정적으로 포기하는 대신 이성적으로 지금 할 수 있는 다른 최선을 찾아내는 단단한 멘탈을 갖추게 되었습니다.
초기에 설계한 방식 안에서만 정답을 찾으려 했을 때는 한계가 명확했습니다. 하지만 하나의 방법론에만 얽매이지 않고 다양한 방법론을 고려하며 다각도로 접근하자 비로소 문제의 본질이 보이기 시작했습니다. 넓은 시야로 다양한 관점을 가지는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다.
납득 가능한 기준을 세우기 위해 변수 하나를 정의하고 로직을 수정할 때마다 끊임없이 질문하며 그 근거를 기록했습니다. 이 습관 덕분에 전략을 전면 수정해야 했을 때도 기존의 논리적 흐름을 빠르게 역추적하여 시간 낭비 없이 새로운 전략을 설계할 수 있었습니다. 탄탄한 논리적 근거만 뒷받침된다면 언제든 상황에 맞춰 방향을 재설정할 수 있다는 자신감을 얻었습니다.